Empresas crean experiencias de cliente online

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¿Por qué es tan importante que las empresas creen excelentes experiencias del cliente en línea?

Una excelente experiencia en línea es clave para que las compañías puedan incorporar nuevos clientes.

La actual experiencia de los usuarios en línea, en las páginas de muchas empresas, no necesariamente se traduce en una adquisición de nuevos clientes para las compañías.

La incorporación de clientes parece estar cargada de procesos ineficientes, según una nueva encuesta realizada por Rocketlane, una empresa colaborativa de incorporación de clientes.

El informe, titulado “El estado de la incorporación de clientes”, revela los desafíos y las tendencias descubiertos a través de una encuesta de profesionales de la incorporación de clientes de múltiples empresas, entres las que se incluyen Microsoft, Intuit y Pendo.

Actualmente las empresas están llevando a cabo revisiones continúas de cómo sus procesos de experiencias en línea están atrayendo clientes nuevos.

Las empresas de venta directa que trabajan en línea y que han incorporado procesos de retención de clientes en línea también deberán estar atentas a estos procesos y tomar nota de cómo las nuevas tendencias dan forma al futuro y a la experiencia de los clientes en sus plataformas.

Estas son algunas de las perspectivas clave sobre el último informe sobre el estado de incorporación de clientes en línea:

“La incorporación de clientes es el primer compromiso importante después de que se cierra una venta”, dijo el director ejecutivo de Rocketlane, Srikrishnan Ganesan. “La experiencia entregada durante el viaje de incorporación influye en los compromisos futuros, las ventas adicionales y las ventas cruzadas, y las métricas clave de SaaS (software como servicio), incluidas la NRR (La retención neta de ingresos) y el abandono de los clientes. Pero hoy esta experiencia está empañada por la ineficacia y la inconsistencia. La encuesta de Rocketlane saca a la superficie estos problemas y destaca dónde debe mejorarse la incorporación de clientes de SaaS”.

Los elementos más ineficientes del proceso parecen ser una dependencia excesiva de los gerentes de proyecto para proporcionar actualizaciones de estado, un método manual para solicitar comentarios de los clientes y el uso de demasiadas herramientas. De hecho, los equipos de incorporación informan que pasan de cinco a diez horas a la semana simplemente haciendo un seguimiento o enviando recordatorios a los clientes, e informan que el seguimiento del trabajo a través de una variedad de herramientas es su principal distracción.

Las empresas tienen problemas de eficiencia en la incorporación de clientes en línea

Esta ineficiencia también se refleja en los datos, con un 54% de los profesionales que sienten que el servicio al cliente que brindan es de un nivel medio, mientras que el 56% manifiesta que hay una visibilidad inadecuada del trabajo de cada proyecto.

“El informe revela las luchas diarias de los equipos de implementación e incorporación de clientes”, dijo Srikrishnan. “Se puede atribuir mucho a las herramientas genéricas de gestión de proyectos, que por naturaleza no están diseñadas para proyectos orientados al cliente. Los líderes ahora tienen puntos de datos sólidos para priorizar la optimización de procesos y formular estrategias para crear una experiencia de 5 estrellas para los clientes y sus equipos”.

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