¿Cuál es la prioridad número uno de las personas que trabajan en ventas?
Aunque las respuestas pueden variar por la experiencia que hemos tenido a través de las sesiones con Sales Academy la respuesta se reduce a encontrar nuevas formas de aumentar los ingresos, es decir, necesitan vender más. Como resultado, es normal que los vendedores se concentran en ganar nuevos clientes dejando de lado la retención de los que ya tienen.
Lo anterior es un gran error, sobre todo al recordar que de acuerdo a las métricas de marketing, la tasa de éxito de vender a un cliente existente es del 60-70%, mientras que la tasa de éxito de vender a un nuevo cliente es de solo el 5-20%.
Los clientes dejan de comprar en una empresa por razones únicas y personales, pero tienden a caer en algunas categorías similares. En el informe 2020 de CallMiner sobre la rotación de clientes, identificaron 3 áreas clave que alejan a los clientes:
1. Mala experiencia del cliente
2. Trato injusto
3. Mal servicio al cliente
El informe de CallMiner revela que, a una empresa le costará entre 5 y 25 veces más atraer nuevos clientes en lugar de mantener a un cliente existente, y un aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar la rentabilidad de una empresa en un 75%.
¿Has escuchado de Customer Relationship Management (CMR)? Es una estrategia comercial para toda la empresa, que esta diseñada para mejorar los ingresos y la rentabilidad, reducir los costos y aumentar la lealtad de los clientes. La filosofía de CRM es simple: Pon al cliente primero.
Cuando tu empresa analiza cada transacción a través de los ojos del cliente, puede ofrecer una mejor experiencia al cliente, lo que a su vez aumenta la lealtad de estos con tu empresa. De acuerdo con diversas estadísticas:
El 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente.
Las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo son
1 de cada 3 clientes dejará una marca que ama después de solo una experiencia negativa.
6 estrategias para la retención de clientes
1. Escucha a tus clientes: Abordar los problemas de abandono en tu empresa comienza por escuchar activamente lo que dicen tus clientes sobre su experiencia. Desafortunadamente, existe una brecha enorme entre las empresas que creen que están brindando una experiencia de cliente superior (80%) frente a los clientes que creen que recibieron un servicio de atención al cliente superior (8%). Entonces, ¿cuál es la mejor manera de comprender cómo se sienten los clientes acerca de su empresa? ¡Pregúntales!
Elabora una lista de clientes inactivos, clientes más activos y clientes nuevos. Luego, envíales una encuesta rápida para identificar las áreas de tu negocio que no están funcionando bien o necesitan mejoras, pregunta sobre la atención, el producto o servicio, calidad, precio, expectativas, etc.
2. Da un trato justo y un servicio humanizado: Aunque el precio es el factor más importante que influye en la deserción, las personas están dispuestas a quedarse si se les trata de manera justa. Además siempre que un cliente tiene un problema, quiere hablar con una persona real, que muestre empatía y resuelva su problema. Es importante preparar a todo su equipo de ventas y atención al cliente sobre la resolución de problemas, para el cliente es muy molesto llamar para quejarse sobre un problema que tuvo con tu producto y servicio y que la persona que le conteste le diga que no puede ayudarlo y lo transferirá con otra área o persona para brindarle la ayuda.
3. Ofrece valor adicional: En realidad la clave está en transmitir a tus clientes de manera adecuada el valor de tu producto frente a la competencia, es decir, qué los hace diferentes y mejores, esto es importante porque tu cliente solo experimenta el valor cuando ya ha disfrutado del producto o servicio. Y no lo disfrutará a menos que te compre. Y no te comprará a menos que perciba el valor que ofreces. Si no tienes una respuesta concreta a la pregunta ¿Cuál es el valor adicional de tu producto? Entonces debes de comenzar a trabajar en las ventajas que tu producto o servicio puede brindar de acuerdo a lo que tu cliente, necesita, quiere o desea.
4. Personaliza tu servicio al cliente: Una relación es algo que se establece entre personas, por eso es importante que le dejes ver a tus clientes que para ti son algo más que un simple número. La personalización es una técnica que te ayuda a adaptar tu comunicación con cada cliente, ya sea durante interacciones directas o al enviar mensajes individualizados. El servicio al cliente personalizado esencialmente significa que sabes (o al menos recuerda) con quién está hablando. ¿Cómo hacerlo? Una manera común es el uso de recomendaciones de productos automáticas. Por ejemplo, Amazon tiene varios elementos personalizados en su sitio como "Las personas que compraron este producto, también compraron estos productos".
5. Recompensa a tu clientes más rentables: Es importante que identifiques a tus cuentas más rentables, saber quién te genera más ingresos permite asignar tiempo y recursos de manera eficiente, así como aumentar las posibilidades de ventas cruzadas o ventas adicionales. Una manera de aumentar la lealtad de tus clientes es implementar incentivos para regalar y usarlos para recompensar a los clientes VIP.
6. Da seguimiento: Si quieres tener compradores leales en tu negocio, debes mantener el contacto con ellos. Por eso el seguimiento es una parte importante de tu relación con el cliente. Brindar seguimiento es la máxima señal de profesionalismo en los negocios. Por eso programa llamadas de seguimiento o correos electrónicos con anticipación, asigna tareas de seguimiento a los miembros de tu equipo, etc.
Recuerda que una mayor retención del cliente es resultado de la satisfacción del cliente, las experiencias positivas del cliente y el valor general de los bienes o servicios que un cliente recibe de tu empresa.