Cómo medir la satisfacción y lealtad de tus clientes

Cómo medir la satisfacción y lealtad de tus clientes

Cómo medir la satisfacción y lealtad de tus clientes

Compartir

Descubre cómo medir la satisfacción y lealtad de tus clientes

Cómo medir la satisfacción del cliente?: indicadores y herramientas

Para saber si tus clientes están satisfechos con su experiencia de compra  y si son leales a tu marca, no tienes que rastrear obsesivamente su comportamiento en sitios web o redes sociales, basta con…preguntárselos ¡Sí, así de simple!

La otra buena noticia es que cuentas con herramientas que no solo te permiten preguntarles a tus clientes si están satisfechos con tus servicios o atenciones, sino también (y aquí va la mejor parte) medir los resultados de una forma estratégica.

En la actualidad existen varios modelos que puedes utilizar para medir la satisfacción y lealtad de los clientes, hoy te explicaremos dos de ellos: el Customer Satisfaction Score (CSAT) y el Net Promoter Score (NPS)

 

¿Qué es el Customer Satisfaction Score?

El Customer Satisfaction Score (CSAT) o puntuación de satisfacción del cliente es un indicador que te permite tener una interacción directa con tus clientes, a través de preguntas que califican si estos tuvieron una experiencia positiva con algún producto o servicio.

El CSAT sirve para entender la percepción que tienen tus clientes de tu empresa, detectar problemas o inconformidades a tiempo, medir el desempeño de tus estrategias de fidelización y aplicar mejoras necesarias que hayan surgido de las opiniones de tus clientes.

¿Cómo medir el CSAT?

Par medir el CSAT basta con hacer preguntas relacionadas al nivel de satisfacción que pueden tener los usuarios respecto a un servicio recibido o una compra realizada, por ejemplo:

– ¿Qué tan satisfecho estás hoy con tu experiencia de compra?

– ¿Cómo calificarías tu satisfacción general respecto al servicio que recibiste?

Los usuarios tienen una escala del 1 al 5 o afirmaciones de este tipo para calificar su nivel de satisfacción:

  1. Muy satisfecho / Muy feliz / Muy bueno
  2. Satisfecho / Feliz / Bueno
  3. Neutral
  4. Insatisfecho / Infeliz / Mal
  5. Muy insatisfecho / Muy infeliz / Muy mal

Para obtener el índice de satisfacción del cliente el porcentaje de la suma del número total de respuestas que son “Satisfecho” y “Muy Satisfecho”, entre el número total de respuestas o valoraciones obtenidas. Te mostramos:

Formula-para-calcular-el-customer-satisfaction-score

Generalmente, un buen CSAT está por encima del 80% se considera una puntuación alta.

– Puntuaciones altas: significan que tus servicios o productos han cumplido o superado las expectativas de tus clientes.

– Puntuaciones bajas: necesitas mejorar los servicios que ofreces ya que los usuarios no se sienten conformes con ellos.

¿Qué es el Net Promoter Score?

El Net Promoter Score (NPS) es un índice que predice la lealtad de tu cliente y su voluntad de promover tu producto, servicio o marca. Te permite saber qué tan dispuestos o no están ellos de recomendarle a sus amigos, familiares o conocidos algún elemento relacionado a tu empresa.

Fue creado y registrado como marca en el 2003 por Fred Reinchheld, “Bain & Company” y Satmetrix para medir la satisfacción y lealtad de tus clientes, determinando si estos son promotores o detractores de tu marca, productos o servicios.

La explicación inicial de esta métrica, la podemos encontrar en el artículo de Reichheld llamado“ The One Number You Need to Grow” (El único número que necesita para crecer) publicado en la revista Harvard Business Review.

¿Cómo calcular el NPS?

El NPS se mide específicamente a través de una única pregunta: ¿Del 1 al 10 qué tan probable es que recomiende la marca, el producto o el servicio recibido a un amigo o familiar? Los rangos de respuestas que pueden ir del 1 al 10 se clasifican de acuerdo a las siguientes categorías:

–  Promotores: son aquellos clientes que responden 9 o 10. El hecho de que hayan asignado la puntuación máxima, es un indicio de que están satisfechos con tu empresa y son leales.

– Pasivos o indiferentes: los que seleccionaron 7 u 8 están satisfechos con el servicio, pero no lo suficiente como para recomendarlo: algo no cumplió sus expectativas.

– Detractores: son aquellos que responden de 0 a 6. Estos son clientes insatisfechos que es poco probable que vuelvan a comprar e, incluso, podrían contarle a otros de su mala experiencia.

Calcular el NPS es muy sencillo: solo solo debes restar el porcentaje de clientes que son detractores del porcentaje que son promotores. El resultado es un puntaje entre -100 y +100.

Por ejemplo, si el 25% de los encuestados son detractores, el 30 % son pasivos y el 45 % son promotores, la puntuación NPS será 45%-25% = 20%

formula-para-calcular-net-promoter-score

Ventajas de medir la satisfacción y lealtad de tus clientes

– Las encuestas de satisfacción y lealtad no requieren un gran esfuerzo de implementación: son fáciles de hacer y de responder por parte de tus clientes, ya que pueden tomarle menos de 10 minutos. Además, los datos obtenidos se calculan y analizan rápidamente.

– Los modelos CSAT y NPS son indicadores estándares que actúan como benchmarks que puedes usar para comparar tu programa de experiencia al cliente con el de otras empresas a lo largo del tiempo, y así saber cómo se comporta tu entorno competitivo.

– Los clientes se sienten valorados cuando le pides su opinión y le das la oportunidad de ser escuchados. A largo plazo, esta práctica ayuda a mejorar la relación con tus clientes y la percepción que tienen sobre tu empresa: se dan cuenta que quieres hacer las cosas bien.

¿En qué podemos ayudarte?